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コールセンターで働くことのメリットまとめ

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こんにちは。タカヤマタクマです。

これから3つの観点からコールセンターのメリットを解説したいと思います。


採用されやすい

1.服装や髪型が自由

まずライトなところから申し上げると、服装や髪型が基本的に自由です。

服装は基準を設けているところもありますが、職場の風紀を乱さない程度と、緩めの基準となっていることが多いと思います。

基本的にカジュアルな服で大丈夫なので、仕事が終っても遊びに行きやすいです。

特にバンド活動をしている人や、舞台俳優を目指している人などは、このメリットは大きいでしょう。


2. 年齢に関係なく採用されやすい

採用時に年齢制限を設けているところもありますが、多くのコールセンターは比較的年齢制限が緩やかです。

と直接会うのではなく、電話の応対だけなので、外見だけでなく年齢もあまり問われません。


3.未経験者でも採用されやすい

これは離職率が高いことと関係しています。基本的にコールセンターの仕事は人の出入りが大変多いです。

そのためコールセンター側も、経験者だけを募集していては人が集まりません。

未経験者でもマニュアルや研修がしっかりしてるコールセンターも多いので、問題ありません。


4. つぶしが利く

私はこれが最大のメリットだと思います。


コールセンターの仕事は常にどこかが募集をしているため、次の仕事を見つけるのはとても簡単です。

未経験者でも歓迎されますが、経験者は採用時にとても優遇されます。

私はこれまで3つのコールセンターで勤務してきましたが、2つ目と3つ目の採用時はかなり早い段階で囲い込みに近い対応がありました。

また沖縄のようにコールセンターを誘致している自治体が多く、地方に移住しても仕事が簡単に見つかることが多いです。




待遇が良い

1.ある程度の収入を得られやすい

コールセンターの仕事の時給はそれほど安くはありません。

試しにアルバイト情報などを見てみると、コールセンターの仕事は高収入の仕事に分類されてることも少なくありません。


もちろん元々たくさん稼いでいる人には物足りないでしょうが、ある程度の生活水準を維持しやすいと思います。


2.残業が少ない

残業はほぼありません。

もちろん対応が長引いたりすることはありますし、業務後に研修やその他付随作業が入る場合もあります。


しかしそれほど多くはありませんし、残業が当たり前ということはほとんどありません。

これはコールセンター経験者の誰に聞いても、同じことを言います。大変大きなメリットだと思います。


3.勤務時間に自由が利く

コールセンターは多くの場合、シフト勤務です。予め予定に合わせてシフトを組めば、比較的時間の都合つけられやすいと思います。


シフト勤務ではないコールセンターもありますが、突発的なことが起こって休む場合でも仕事に大きな支障が出ないケースが多いと思います。

私もコールセンター以外の仕事をしていた時期もありますが、どうしても自分がいないと始まらない仕事があると、どんなに体調悪くても仕事に行ったものです。


もちろん休みが多いと会社側から注意はされるので、ほどほどにしなければいけないでしょうが、心理的な負担は軽減されます。

職場環境が良い

1.快適な職場環境が多い

コールセンターは空調や温度管理がしっかりされている環境が多いです。

したがって天候不順、寒暖などの影響を受けにくいです。影響があるのは通勤の時ぐらいでしょう。


またストレスが溜まる仕事の為、休憩室や気分転換のためのスペースが設けられている場合があります。

きちんと仕事をしていれば、適度な休憩をしていてもとがめられることもありません。


もし体調面に不安を抱えている人は、安定して体調管理をしやすい職場と言えるかもしれません。


2.社内のわずわらしい人間関係に巻き込まれずに済む

私はコールセンター以外の仕事もしてきましたが、社内の人間関係が悪く、板挟みとなって会社に行くのが辛い時期がありました。


しかしコールセンターでは、電話の向こう側とのコミュニケーションが主業務なので、基本的に社内の人とはライトな付き合い方ができます。

もちろん社内で仲の良い人間がいれば、より楽しく仕事をすることもできます。

私はコールセンター内の人間関係は選択制みたいなものだと思います。あまりわずわらしい人間関係に悩まされることはありません。


コールセンター以外の仕事では、自分の好きな人とだけ仲良くするわけにはいきません。

仕事で密接に関わっているので、自分の苦手な人と無理やり仲良くしているというケースも多いでしょう。

コールセンターではそれが全くないとはいいませんが、SVとQC担当プラスアルファ程度で済むことが多いと思います。

また会社側も電話対応だけしっかりしていれば、協調性があろうとなかろうが関係ないと考えている節があります。逆に私語が多いと注意されます。


もし会社の人間関係でお悩みの方は、一度コールセンターの仕事を検討してはいかがでしょうか。

まとめ

今回はあえてメリットだけを取り上げました。


デメリットはいくつか挙げることもできますが、ほぼクレームなどの電話対応のストレスに尽きると思います。

つまり上記のメリットと電話対応のストレスが釣りあうかどうかによって、コールセンターの仕事が続けられるかどうか決まります。

最後に覚えておいていただきたいことがあります。

仕事に行き詰まった時、こういうメリットがあるのだと再確認しておくことは、仕事上のモチベーション維持する上で大変意義があるということです。

がんばりすぎることはよくありませんが、コールセンターの仕事に悩んだ時に、今一度メリットを思い出していただきたいと思います。

その上で自分にとって最適な判断をしていただくといいと思います。


最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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コールセンターのウィキペディアから読み取れる共通する運営上の課題について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は Wikipedia でコールセンターの問題点として取り上げられていることについて書きたいと思います。


Wikipediaで指摘されているコールセンターの問題点の要約

どういう問題点があるかは以下のリンクをご覧ください。要点を以下に列記します。


1.予算不足などにより、オペーレーターが足りず、電話が繋がらない

2.電話が繋がらないことからクレームに発展している

3.クレームにより精神的なダメージを受け、離職率が高い

4.アルバイト、派遣などの雇用形態が多く、離職率が高い

5.窓口が細かすぎるので、かけ間違いが発生しやすい

6.スキルレベルが異なり、違う回答を言われることがある

7.不適切な案内によるたらい回しが多い

コールセンター - Wikipedia


私は比較的よくまとまっていると思いました。

もちろんまだまだ問題はありますし、大きな問題でも取り上げられていないと思われるものもあります。

足りていないと思われる重要な問題は、このブログでこれから取り上げていきたいと思います。
 

問題点から見えてくるストーリー

私はここで取り上げられている問題点から、あるストーリーを読み取ることができるように思います。

上記は元の文章を要約しただけでなく、順番にこだわってみました。

元の文章は問題点の並び順がバラバラなので分かりにくいのですが、私は行間を読み並び替えることで、コールセンターが悪循環に陥るストーリーが浮かび上がってくるように思いました。

以下に行間を補って私が読み取ったストーリーを詳しく述べていきます。

限られた予算では充分な人数を確保するのが難しい。

オペレーターを雇用しても、人員数が足りないことに由来する理不尽なクレームに直面すると簡単に人が辞めていく。

離職率が高い為、労務コストの高い正社員での採用はためらわれる。

そこで手軽に人材を調達できるアルバイトや派遣という雇用形態での採用を中心にせざるを得ない。

特に労務面のリスクを自社に抱えなくても済む派遣会社に依存する傾向がある。

しかし流動化しやすい雇用形態では、離職率の高止まりが常態化してしまう。

コールセンター全体としても対応品質が安定しにくい。スキルも一定品質を確保しにくい。

人の出入りが多くなると採用してから受電するまでの期間を短縮しないと、現場も回らないし、もとより少ない予算を更に圧迫する。

運営側は新人が早く電話対応できるように、窓口と役割を細分化させることによって、覚えることを減らそうとする。

それによって採用してから電話対応できるまでの期間を短縮しようとする。

窓口が細分化されると顧客が適切な窓口選択をすることが難しくなり、窓口選択を間違えた場合、かけなおしが多くなる。

するとかけなおし手間や再度ヒアリングをするなど、お客様とコールセンタの双方にとって無駄な作業が増える。

結果ますます発生している作業量に対して必要な人員が膨れ上がって、予算を確保することが難しくなる。

人員の充足率が下がると電話が繋がらないことから派生するクレームが増えて、離職率が更に上がる。

以降この繰り返し。



カギを握るのは離職率の改善

この負のサイクルはどこかで断ち切らないといけません。それはどこでしょうか。

もちろん予算が潤沢にあれば良いことは言うまでもありません。

しかし電話サポートというのは顧客の維持コストです。野放図にコストが増えることは容認できないものです。

私も現在は個人事業主ではありますが、帳簿をつけて経営している立場ですので理解できます。

もちろん意識を高く持って電話サポートは、未来に得られる利益に対する投資だと考える人もいるでしょう。

しかし投資でも投資効率は考えなければいけません。

必要な予算を確保することは大切ですが、予算を低めに抑える圧力はある程度前提にしないといけないと思います。

ではどうしたらいいか。私は離職率の改善がカギを握ると思います。

ここは工夫次第でなんとかなります。しかし同時に運営する側の甘えが出やすいところでもあります。

まずは運営する側の意識改革が必要です。

離職率が高いということは、キャッシュアウトであると明確に意識して取り組まないと結果が出るはずがありません。

会計をやっている人はご存知の通り、キャッシュアウトを抑えると利益が増えます。

だから離職率を下げるということは、利益を得る為に必須であるという意識で取り組む必要があります。

個人の適性の問題、直属の上司の管理能力の問題などと逃げてはいけないところです。組織的に対応しなければいけないところです。

ただ離職率を抑えることは、一朝一夕にできる対策ではありません。いわば体質改善が必要です。

簡単ではありませんし、常に改善のプロセスを回していくことが必要とされます。

その具体的な対策については、これから何度か触れていくことになると思います。これからもこのサイトをご覧頂ければと思います。 最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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スーパーバイザーの人事でよくある人選ミスについて【業務未経験者はNG】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はスーパーバイザーの人選をする時の注意点を取り上げたいと思います。


スーパーバイザーによくある人事配置

 スーパーバイザーの人選は大変重要です。なぜなら現場の品質を直接左右するからです。

しかし上からは現場監督程度にしか思われていない場合があります。そのため大変残念な事態が起こることがあります。

私がこれまで所属していたコールセンター全てであったことですので、おそらく珍しいことではないと思います。

ある日突然その業務の経験がない人が他から来て、スーパーバイザーになることがあります。

その人は会社のスライド人事であったり、高学歴で高いスキルを持っていた人間であったり、様々なパターンがありましたか、現場経験がなく他から来た人が一度たりともきちんと機能していたためしがありません。


スーパーバイザーはオペレーターから相談を受け、指示を出す仕事です。

しかし他から来た人は、適切な答えを出すことができません。またそれを求めるのも酷というものです。

 

誤った人事の背景にある考え方

この落下傘的人事の背景には、誤った考え方があると思います。


その人が優れた人だからその仕事が務まるだろうという楽観的な考え方です。

実際にスーパーバイザーの仕事に就いた人は、東京大学、一橋大学、しかも大学院卒と言ったハイスペックな人達が多かったように思います。


しかし誰一人として有効にその現場で機能していた人はいません。

本来は一定期間現場で電話対応を経験してから、スーパーバイザーに着任した方が業務に入りやすいと思いますが、おそらく人事的に降格扱いとなりかねないその種の判断は、組織として難しいでしょう。

また時にはその人に経験を積ませようという意図が伺える場合もあります。

しかし現場を経験していないと、その人達からエスカレーションを受ける立場として、適切な判断や助言を行うことが難しいと思います。

現場は独特な細かな判断でリスクと回避したり、うまく回しているものです。いわば現場の機微というものです。


もしこれを読んでいる方の上司として、ある日突然その仕事の経験がなく、高学歴な人が着任したらどう思うでしょうか。有効に機能すると思うでしょうか。


先程私は、大きな誤りと申し上げました。

スーパーバイザーの仕事は、現場の酸いも甘いも噛み分けた人間でなければ、実際に良い仕事はできません。その現場で実力が他の人に認められた人でないと難しいと思います。


 強い人間が勝つのではありません。勝った人間がその現場では強い。つまり有効なのです。






スーパーバイザーは実力主義の内部昇格が良い

スーパーバイザーは基本的に内部昇格で人選すべきです。つまり実際にその現場で対応していて、業務に詳しく対応品質が高い人間が着任すべきです。
 

良くも悪くも電話対応の現場は、実力でしか動きません。

実力以外の不純物が混じってくると、少なからず現場の空気が悪くなります。

業務のことをよく知らないのに権限だけがある人がいると、それを自分に有利なように利用しようとする人が出てくるものです。

ある人から聞いた話ですが、あるコールセンターで経験がないのにスーパーバイザーの仕事を任された人いて、自ら仕事が務まらないと判断して異動を希望したそうですが、その後任も同じく経験がない人だったそうです。


そしてやはりその人も機能しませんでした。

結果としてそのコールセンターからベテランを中心に多くの人間が立ち去り、対応品質が低下してしまったため、委託元の会社から契約を更新することができなくなったそうです。


スーパーバイザーの力の源泉は、必ずしも組織的な権力構造ではありません。

困っているオペレーターを支援することによってはじめて得られるものです。 言葉は悪いですか、やくざのケツ持ちみたいなものです。

現場が困った時その背後にいてきちんと火消しをしてくれるだろうと思わせる存在、それが良いスーパーバイザーです。


現場の仕事は綺麗事でもなければ、決して論理的に整合性がとれることばかりでありません。

こみ入った案件が持ち込まれた場合、綺麗な論理の中で無傷で完結することはほとんどありません。


だから現場対応能力が高い人間が着任すべきです。

スーパーバイザーがしっかりしていれば、たとえどんな事態になっても最低限現場は回りますが、機能しない場合は平常運転もままなりません。実際私がこの目で見てきたことです。


人を落下傘のように着任させたり、経験を積ませたりする場ではありません。

私が実際見てきたのは、着任した人と現場オペレーター双方にとって、とても残念な結末になるケースばかりです。

もしコールセンターの人事権限をお持ちの方は、くれぐれもご留意ください。 最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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