必見!コールセンターお悩み相談室

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更新頻度についてのお知らせ

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いつもこのブログを読んでいただき、ありがとうございます。

タカヤマタクマです。

これからブログの更新間隔を開けることにいたしました。

正直なところ、コールセンターの仕事は大変だと思います。

それに対して、私から何か役立つ情報をご提供できればと思って、書き続けてまいりました。

私は今フリーランスですが、別の仕事で少し忙しくなりそうな雲行きです。

そのため、これまでのような更新頻度は難しいと判断いたしました。

このブログは私のライフテーマのようなものですから、なんとか継続はしていきたいと思っております。

もしかしたら月に1回程度の更新で、精一杯になるかもしれません。

また時間ができたら、頻度を上げようと思っております。

電話の保留が長くなる時は、お客様にその旨了解を取ることが必須だと思います。

それに近い趣旨で、このご挨拶を書きました。

この記事は次の更新時に削除する予定です。

皆さまの日々の奮闘が報われますよう、お祈りしております。

話が長い人にイライラしないように応対する方法について【日常会話でも応用可】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客の話が長い時の対応方法について取り上げます。

この問題は困っているオペレーターはかなり多いと思います。


話が加速する前に質問をぶつける方法

まず1つ目の方法は、話が加速する前に勢いを止める方法です。

具体的には、最初に短い質問をぶつけておくといいと思います。

例えばパソコンが起動しないという質問だとします。

話は長いが要領を得ない客の場合、関係ないことを延々と話すものです。

私はそういう場合「今どういう画面になっていますか」などと、最初に質問をぶつけてみます。

もしエラーメッセージが出ていたら、今度はエラーを読み上げてもらいます。

その時のコツは、 こちらがメモを取ることを匂わせて、ゆっくり読んでもらうようにすることです。

中には単純な質問に対して、3つも4つも関係ないことを返してくる人もいます。

そういう場合に、私はこういうことをする場合があります。

先程の例でいえば、エラーを書き取った後に調べる必要がないのに、一旦調べるために電話を保留します。

保留から復帰した後には「お待たせいたしました。調べた結果、試したいことが見つかりました」と答えます。

なぜこういうことをするかというと、関係ない話に延焼したり加速しないようにして、早めに主導権を握って問題解決に進みたいからです。

時にはこういう演出も効果的です。

言葉を滑り込ませる方法

2つ目は、機会をうかがって、言葉を滑り込ませる方法です。

早い段階で減速できなかった場合は、ある程度話を聞かなければいけません。話を止めると、カドが立つからです。

本当に話が止まらない客は、放っておくと10分ぐらいは余裕で話します。

しかしその間に必ずチャンスがやって来るので、その機会を待ちましょう。

例えば客が息継ぎをする時、一瞬話が途切れた瞬間などを狙うのがおすすめです。

息継ぎなくずっと話せる人はいません。

その時のコツは、相手の言葉を借りて、言葉を差し込むことです。

例えばパソコンが起動しない時に、パソコンの起動とは全然関係ないことに波及することがあります。

エラーの話題が出たら「今エラーは出ていますか」と、一瞬のすき間に言葉を差し込みます。

もし言葉が被ったら、必ず「失礼いたしました」と言いましょう。

エラーが出ていたら、先程と同じく読み上げてもらう流れに持っていきます。

もし文脈とは違う言葉を差し込んだ場合、せっかく気持ちよく話していたのにと、反感を持たれてしまうケースがあります。

したがって話の文脈に沿った言葉を滑り込ませるといいでしょう。

その時には相手の言葉をそのまま利用するのが、最も簡単な方法です。

柔道で言うところの、 相手の力を使って投げるみたいなイメージかもしれません。

あきらめるしかない場合もある

最後にそれでも話が止まらない客もいるものです。

大部分の客はペースをコントロールすると、次第に落ち着いてきます。

しかし時には「一体どうしたのだろう」と思うぐらい、延々と話し続ける人がいます。

そういう人は政治批判とか、大きな話題に発展する場合もあったりします。

残念ながらこういう人は、今自分が困っている問題を解決しようという理性すら失っているものです。

こういう場合は、普通の理屈や反応は期待できません。

かといってどうしたらいいかSVやQC担当に相談しても、我慢して話を聞きましょうぐらいのアドバイスしかされません。

確かに時にはあきらめるしかない場合もあります。

ただ関係ない話を延々と聞くのも疲れるものです。

私はこういう場合、全く違う作業をする時間と考えるようにしています。

もちろんあいづちは返しますが、その作業に没頭してひたすら時間をつぶします。

私がよくやっていたのは、文字変換の単語登録をしたり、自作のナレッジシステムのメンテナンス、読み返したい周知の確認などをしています。

もしそのコールセンターが業務中に閲覧できるウェブサイトを制限していない場合は、ルールに問題ない範囲で、暇つぶしのページを読んでもいいかもしれません。

おすすめしたいのは、普段からこういう場合にやることを、リストアップしておくことです。

こういう客に当たってからやることを考えるよりも、すぐに作業モードへと切り替えられます。

運用上の注意点

最後に注意点ついても書きたいと思います。 まずこの方法は、客の話を短縮する方法ではありません。

基本はあくまで客の話をしっかり聞くということですので、その基本はおろそかにしてはいけません。

今回ご紹介したのは、あくまで困った時に切り抜けるテクニックです。

また話が長すぎる客は、そもそも話を要約することができないものです。

話の骨子は、話題の9割とは全く別のケースも珍しくありません。

というよりも基本そういうケースばかりです。

例えば今はパソコンが起動するのに、過去の起動しなかった時の話を延々として、聞きたいのは全く別の質問という人もたくさんいます。

こういう場合は、早々にこちらが主導権を握っても、後でそんなことは質問していないと言い出したりします。

つまりリスク管理が必要ということです。方法は簡単です。

一度こちらで要約した内容をぶつけて、確認をとるだけです。

「●●ということで、お困りでしょうか」などでいいでしょう。

また関係ない話がいくつも団子状態になっている人には、こんな感じでもいいかもしれません。

「申し訳ございませんが、全部を一度に解決することはできません。一番困っているのは●●でしょうか」

よくこういう確認をとらず強引に話を進めると、トラブルに発展してしまうケースがあります。

お気を付けください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【仕事内容】スーパーバイザー(SV)はどういう役割の仕事なのか【スーパーバイザーとは】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はスーパーバイザーの仕事内容について書きたいと思います。

スーパーバイザーは現場で「SV」と略されることが多いです。




現場監督としての役割

私はスーパーバイザーの役割を、3つに分類してみました。

1つ目は、現場監督としての役割です。

これは建設工事の現場監督と、ほぼ同じイメージです。

そうした現場であれば、まず人員が足りているか、資材は足りているか、現場はどういう状態かなどを確認します。

現場監督はそれを受けて、現場がうまく回るように様々な指示を出していきます。

スーパーバイザーも同じです。 特に重要なのは、オペレーターの勤怠管理です。

とかくコールセンターは、オペレーターの勤怠が不安定になりがちです。

休む人が重なった日などは、どうしたら限られた人員でかかってくる電話をしのぐことができるか、やりくりが必要です。

そこがスーパーバイザーの腕の見せどころです。

例えば上に掛け合って、その日はアンケートやセールストークなど免除をする。

もしくは、ある特定の用件があったら、早めの段階で他部署に引き継ぐフローを適用する。

様々な方法があります。


また現場でオペレーターがどのように働いてるのかを、常に把握することも大切な仕事です。

特定のオペレーターの動きが悪い場合テコ入れをしたり、一部の人に負荷が偏らない様にする目配せが重要です。

そういう全体を見てのマネジメントが、一番大きな仕事だと思います。



ヘルプデスクとしての役割

次はヘルプデスクとしての役割です。

具体的にはオペレーターが分からない質問を受けた時に、エスカレーション受けること、そしてクレームの二次対応の仕事です。

スーパーバイザーは、オペレーターが客から聞かれてわからない質問があれば、その質問に答えなければいけません。

オペレーターは教えられた内容を100%信じて客に説明するわけですから、しっかりとエビデンスを確保した上で教える必要があります。

また知識面ではなく、電話対応に困った時に、対応方針の判断を迫られる場合もあります。

クレームではなくても、困った電話というものがあります。

急に客が電話口を離れてしまうとか、関係のない話が延々と続いたり、パターンは無数にあります。

スーパーバイザは必要に応じて電話をモニタリングする場合があります。

時にはこんな感じでオペレーターに指示を出します。

「強引に話に割り込んでもいいから、電話を切る方向で調整してください」
「その際はこういうトークでお願いします」

ウィスパリングといって、オペレーターの耳元に音声で指示をしたり、メモを差し入れたりします。

もしオペレーターでは対応しきれない場合は、その電話を引き継いで、自ら対応することもあります。

ただ安易に電話を代わってしまうと、スーパーバイザーが電話対応してる間は、他のオペレーターが質問できません。

そこで緊急性や必要性、その時の現場の状況、代替のサポート体制などをしっかり考慮して、電話を交代するかどうかを判断する必要があります。

ただクレームの場合は、基本的に早めに交代することが望ましいと思います。

ワークポート

中間管理職としての役割

3つ目は、オペレーターからは見えにくい部分ですが、スーパーバイザーには中間管理職としての役割があります。

スーパーバイザーは基本的に現場監督の色彩が強い仕事ですが、コールセンターには運営側のスタッフもいます。

中でもマネージャーやセンター長と言われる人がいて、そういう人の指揮下で現場を取り仕切るという役割です。

スーパーバイザーは、運営会議に出席することも多いと思います。

その時に決まった内容を、現場に伝える役割を担うことになります。

ただここで重要なのは、最終的に現場でうまく機能するように考えるのが、スーパーバイザーの仕事だということです。

ですから会議の時に現場の状況を伝えて、その決定を現実的なものにしなければいけません。

現場が無駄に疲弊しないように、運営方針と現場の状況を調整する必要があります。

スーパーバイザーの中には、ただ単にイエスマンとなってしまう人もいます。

そういう場合は、調整されないまま現場に決定が下りてくるので、現場が回らなくなってしまいます。

逆に言うと運営側で大きな権限を持っている人は、スーパーバイザーからしっかり意見を聞いて、それから運営方針を決めたほうがいいでしょう。



SVの仕事まとめ

最後にスーパーバイザーの役割をまとめておきましょう。

1.現場監督
2.ヘルプデスク
3.中間管理職

スーパーバイザーの基本的な役割は以上ですが、コールセンターによって異なる場合があります。

たとえばコールセンターのパフォーマンスを示す様々な指標を管理する役割や、新人研修の多くの部分を担うケースもあります。

スーパーバイザーはここまでが仕事とはっきりしていない場合も多いです。

そのためスーパーバイザーには、オールマイティな能力が要求されがちです。

・現場のマネジメント能力
・業務や商品・サービスに対する知識
・高いコミュニケーション能力

これらのうちどれかが欠けていても、現場はうまく回りません。

よくあるのは業務や商品・サービスの知識がないのに、 正社員というだけでそのポジションにいる人です。

そういうコールセンターは、うまく回っていません。

または業務や商品サービスに対しての知識はあっても、マネジメント能力に欠けている人もいます。

オペレーターから知識だけで評価して、スーパーバイザーに登用する場合などは、こういう事例が多いよう思います。

ただ共通して必要な能力は、柔軟に対応する能力、そして円満な人格を持った人がいいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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