superviserfuzai


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はスーパーバイザーが不在の時にどうするかについて書きたいと思います。

おそらく何も考えていないコールセンターはないと思いますが、その対策が充分ではない場合も多いと思います。


常に発生するスーパーバイザーの不在という問題

たとえスーパーバイザーがいても、常にオペレーターから質問に答えられる状態とは限りません。

今回の問題は、他のオペレーターからの相談でスーパーバイザーが相談できない場合も、含めて考えた方がいいと思います。

質問したい時、その受け皿がいないという意味では同じです。

つまり、この問題はスーパーバイザーがいてもいなくても、必ず発生する問題と考えておくべきだと思います。

もちろんスーパーバイザーも人間ですから、体調を崩してお休みをする場合もあるでしょう。

そういう場合どのコールセンターでも、必ず何かしらの対策はあるでしょう。

ただ私がこれまで在籍していたコールセンターでは、どこもあまり良いとはいえない対策でした。

私はこれまで3つのコールセンターで働いてきましたが、この点においては3つのコールセンター全てで、充分とはいえなかったと思います。

人員が足りずギリギリで仕事を回しているという事情もありましたが、それであれば尚更、スーパーバイザー不在時の対策をしておくべきです。

もし充分な対策がなされていない場合、どうなるでしょうか。

私の経験では一時的に大変だったけれどなんとか切り抜けた感じではなく、多くの問題を抱えて今も終わっていないけれど、とりあえず一日が通り過ぎてくれたという感じになります。

私はそういう状態のコールセンターで、火中の栗を拾うような形で、スーパーバイザーに就任したことがあります。

しばらくの間、その時に発生した問題を解決する仕事と、日常業務を回すので本当に大変でした。

引き継いだ頃は、オペレーターが辞めて現場がもっと回らなくなりましたし、完全に決着が付いていないクレームの敗戦処理と、その件についての社内処理に追われました。


ベテランオペレーターの活用

大きなコールセンターの場合は、同じ業務をしている隣のスーパーバイザーなどに、相談しに行くことができるかもしれません。

緊急時のフローとしては残しておいてもいいと思いますが、私は通常のフローとして、隣のグループのスーパーバイザーに聞きに行くという方法をおすすめしません。

その場合は、隣のスーパーバイザーが他の質問者で埋まって空いていない確率が高いので、聞きたい時にすぐに聞けないという問題が発生しがちです。

たとえばスーパーバイザーが病気で数日寝込むかもしれません。

それでもその間ずっと隣のグループのスーパーバイザーに聞きに行くという運用は、あまりにも場当たり的だと思います。

まず現実的な方法で、一番手軽な方法からご紹介しましょう。

一番手っ取り早いのは、ベテランで優秀なオペレーターをスーパーバイザー代行として指名しておいて、いざという時にスーパーバイザーの仕事をしてもらうという方法が考えられます。

これには多くのメリットがあります。

1.急な不在時でも、業務に支障が出にくい
2.その業務のことをよく知っている人が業務にあたるため、適切な指示を受けやすい
3.ベテランオペレーターのモチベーションを高めることができる

つまり現場叩き上げの人ですから、業務に支障が出にくいというメリットがあり、加えて人材育成も兼ねているというメリットがあります。

私がこの方法をおすすめしたいのは、特に人材育成の観点で優れているからです。

ほとんどの運営管理者の方が考えている以上に、スーパーバイザーの人材育成は大変なものです。

何人試してもうまくいかなくて、数年かけてようやく軌道に乗ったということも少なくありません。

もちろんその間は現場が荒れますし、離職者も増え、クレームも増えるでしょう。

まず離職率が高いコールセンターの業務に長く勤務しているということだけで、その人は適正のある可能性が高い人ですし、仕事をしていれば自然と知識が増えてきます。

そういう人を次期スーパーバイザー候補として囲い込んでおくと共に、その教育も兼ねてオペレーターの質問の受け皿にしておくと、いざという時に有益です。

まるで急に監督が辞めた時、助監督が指揮を執るスポーツチームのごとく、比較的スムーズに業務を継続できます。

バッファローとしてのQC担当

もう一つ私がおすすめしたい方法申し上げます。

先程の方法の弱点は、ベテランオペレーターが臨時でスーパーバイザー業務に専念すると、現場では優秀なオペレーターを1人失うということです。

2つめのおすすめは、その点を勘案したものです。 オペレーター経験が豊富な人を、一旦はQC担当にして普段はQCの仕事をしてもらいます。

そしてスーパーバイザーが不在時、もしくは手が空いていない時に、質問の受け皿になってもらう方法です。

私はこの方法を一番おすすめしたいと思っています。

まず現場あがりの人を活用するという意味で、先程と同じメリットがあります。

加えてQCの仕事をしていると、とかくきれい事とか結果論に傾きがちになってきます。現場感覚を残している人がQCをやることは、QC業務上でも有益だと思います。

時にはきれいにいかない時もあることを分かっている人の方が、適切にオペレーターの評価をすることができると思います。

一方でQC担当は通常、録音した電話音声を聞くという仕事ですから、緊急性が必要ありません。

まずは時々スーパーバイザーがちょっと手が開かない時、受け皿になってくれるだけでいいと思います。

もちろんそういう運用をする時には、QC担当の仕事内容を整理し、予め業務負担を軽くしてあげなければいけません。

ISOを取得しているコールセンタでは、QCの仕事も詳細まで定義されているので、柔軟な対応が難しいかもしれません。

ただそれ以外のコールセンターでは、もし急にスーパーバイザーが不在となった時、一時的にQC業務をとばして、スーパーバイザー業務へと振り替えてしまうぐらいでもいいかもしれません。

スーパーバイザー不在というのは現場にとっての非常事態ですから、そのぐらい思い切った対応を考えてもいいと思います。

必ず毎月評価をするということにどれだけ意義があるのか、形式を守ることと、非常時の現場の仕事を回すこと、どちらが大切か考えてみると、自ずから答えが出てくると思います。


上位管理者の役割

スーパーバイザーが不在の時の役割分担については、スーパーバイザーやQC担当自らが、自分たちの業務負担を増やすような提案をすることまずありません。

センター運営を統括する上位監督者がトップダウンで指示しないとアイデアも出ませんし、動かないものです。

上位監督者の方にチェックしていただきたいポイントは2つです。

スーパーバイザーが、急に長期間不在でも、無理のない体制になっているかどうかです。

強調したいのは、「急に」というところと「長期間」の不在のところです。

あえて「急に」ということを強調したかというと、スーパーバイザーの人材育成は難しいですし時間がかかりますから、普段からいつでも交代できるような人を、予め準備しておく必要があるということです。

長期間」とは、その業務に精通していない人を急遽スーパーバイザーとして連れてきたり、隣のスーパーバイザーに聞きに行くといった付け刃的な対応で、長期間問題なく現場を回せますかということです。

そんなことはめったにありませんなどと言いくるめられてはいけません。

先程述べたように、この問題はスーパーバイザーがいても日常的に発生する問題だからです。

たとえばある深刻なクレームに、長時間スーパーバイザーが拘束されることは日常茶飯事だと思います。コールセンターによっては、会議で時間をとられることもありますよね。

そういう現場責任者がいない時に、不測の事態が発生しないとも限りません。むしろそういう時だからこそ、問題が発生するものです。

スーパーバイザーが常にいるという前提に立つということは、リスク管理の点から好ましくありません。

コールセンターのリスク管理とは、まさしく上位管理者が判断しなければいけない領域です。

コールセンターの上位管理者の方は、スーパーバイザーの不在を日常的な問題だと考え、今のルールが目先を切り抜けるだけの苦し紛れの方法になっていないか、そこをチェックしていただければと思います。

そこが上位管理者の方の腕の見せ所ではないでしょうか。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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