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新人テレコミュニケーターにOJT研修を実施することの重要性について【トレーナー・研修担当者向け】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はOJT研修について書きたいと思います。

実際に実施しているコールセンターもあると思いますが、私がこれまで働いてきたセンターでもやっていないところもありました。

改めてその重要性を申し上げたいと思います




まずは座学が重要

まずこれから述べることは、私の経験に基いたご提案です。

センターの事情によっても、一概には言えないことを申し上げておきたいと思います。

前提として、私は座学の研修をしっかりやるべきだと思います。

できれば座学のテキストは、セキュリティが許せば持ち帰ってもらうか、ウェブ上での学習環境を用意して、各自自習できるようにした方がいいと思います。

知識がなければ、武器を持たずに戦わされるのと同じです。

特に重要な知識については、思い出すというよりも、即答できるレベルでなければいけません。

というのは、電話を取り始めた最初の時期は、能力の半分も発揮できないことが多いからです。

平常時から思い出すのに時間がかかるような知識は、本番では役に立ちません。

しかし問題はロールプレイングをどうするかです。

ロールプレイングとは、実際の顧客との電話応対を想定して、研修担当者と新人が実際の電話の場面をシュミレートして会話することです。

分かりやすく言えば、電話ごっこみたいなものです。

ロールプレイングを行うにあたって、どういう点に気を付ければいいのかについては、別の機会に取り上げたいと思います。



ロールプレイングは少なくていい

私はロールプレイングの回数は、それほど多くなくていいと思っています。というのは、実践と研修では緊張感が違いすぎますから。

ロールプレイングでいかに実際の客との電話応対を想定して実施したとしても、実戦とは別物です。

私は座学が終わったら、 ロールプレイングはそれほど多くなくていいので、何回か試したらすぐに現場で電話をとってもらった方がいいと思います。

私は新人を受け入れる立場から、いつも思っていたことがあります。

研修はとても念入りに行われるが、いざ現場に出てしまうと、一般のオペレーターと同じ扱いになることが多く、突如として本人のがんばり次第になってしまうということです。

ロールプレイングはどんなに何度繰り返しても、所詮実戦ではありません。

空手の通信教育みたいなものです。

コールセンターの実戦とは、ケンカの場数みたいなものです。

どんなにロールプレイングの回数を重ねても、数回の実戦にはかないません。

空手の通信教育でどんなに練習しても、実際のケンカでは役に立たないようにです。

つまりどんなにロールプレイングを重ねたとしても、不安を抱えたまま実際の仕事に入ることになります。

私はこの落差が、新人研修上の一番大きな問題だと思っています。

そこでロールプレイングが終わったら、OJT研修として研修担当者が付きっきりの状態で、新人さんに電話を取ってもらうことが必要だと思います。

やっているセンターもありますが、これまで私が在籍していたコールセンターの3ヶ所の内、1か所はOJTがありませんでした。

またもう1ヶ所はやっていましたが、1回で終わってしまいました。

OJT研修というよりも、着台テストと言った方がいいかもしれません。

ワークポート

まずは折り返し専門要員のOJT研修がおすすめ

コールセンターの採用担当の人はご存知だと思いますが、採用をすると座学の段階、下手したら数日で辞めてしまう人がいるものです。

その次の辞めるピークは、電話をとり始めて半年以内だと思います。

そこで辞める人は急に実際の戦場に放り込まれて、自信を持てず軌道に乗れなかった人です。

研修の時はとても丁寧に教えてもらったとしても、実際の業務ではスーパーバイザー+αのサポートですし、いつも付きっきりになってサポートすることはできません。

では数回のロールプレイングをやった後すぐに現場に出たら、新人は混乱してしまわないでしょうか。

私はおすすめしたい方法があります。

まず新人は最初、折り返し専門要員にします。

折り返しになったものの中から、研修向きなものを研修担当が巻き取って、新人に折り返しの電話をさせるのがいいと思います。

その時には新人に必要な情報を、あらかじめ全て確認してから電話をかけさせます。

もちろんすぐに実践に入るのですから心理的な負担が大きいのですが、あらかじめ必要な知識を与えてからなので、うまくいく可能性が高いはずです。

実戦での経験値も積むことができますし、何よりも自信がつきます。

私はこの自信をつけてもらうということが、一番大切なことだと思っています。

水泳の練習で急に海に叩き込まれて泳ぎ方を覚えさせるよりも、足が着くプールで練習して慣れた方がいいのと同じ原理です。



実施上の注意点

では最後にこのフローの運用上の注意点を書きます。

こうした運用すると、研修担当者が実際に業務に入ってからも、付きっきりでサポートすることになります。

すると大量採用のコールセンターでは、研修担当者の人数が足りない場合があります。

実際私が在籍していたコールセンターでOJTをやらなかったところは、そういう理由でOJTをやっていなかったと思われます。

大量採用をするコールセンターだと、採用した人数からどのぐらいの歩留まりで人が残るか、最初から考えた上で採用している会社もあります。

そういうセンターでは、この方法は効率が悪いかもしれません。

それがセンターの運営方針がそうであれば、私も異を唱えることはできません。ある意味で合理的だからです。

ただそういうセンターでも、ロールプレイングに使う時間を、少しOJTに振り分けるなど、調整できる部分もあると思います。

あとは折り返し要員としてデビューさせた後に、通常業務に入るまでの期間には、個人差があると思います。

研修担当者が大丈夫と判断したら、スーパーバイザーの配下に入って仕事をしてもらうことになります。

このリリースのタイミングは、研修担当者が判断することになるはずです。

ただ中には残念ながら、いつまでもそのレベルに達しない人が出てくるものです。

OJT研修はあくまでロールプレイングと実戦の落差を埋めることが目的です。

何度やっても着台テストを通過しない場合は、テストの回数をあらかじめ決めて、線引きをしておく必要があります。

どうしても適正がない人の場合は、お互いのためにその旨伝えなければいけません。

しかし私はそういう結論になったとしても、きちんとOJT研修をやった上で判断するという手順を踏むことが大切だと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【顧客選別】客に「いいね」「悪いね」のフラグを付けるという私の提案について【暴言を許さない!】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客の選別方法について取り上げます。

タイトルだけで面をくらう人がいるかもしれませんが、最後まで読んでからご判断いただければと思います。




「いいね」「悪いね」フラグの注意点

私はオペレーターが客に対して「いいね」もしくは「悪いね」と、フラグを付けることをご提案いたします。

「いいね」「悪いね」はどういう時に付けるのかは、100%オペレーターの主観で判断してもいいことにします。

というのは、特に運営管理者はデータをとるために、言葉の定義や条件などを詰めたがるものです。

ただ個々の「いいね」「悪いね」は、絶対的な基準として考える必要はありません。

単にオペレーターの主観でいいと思います。 有効に機能させようと思うあまり、逆に運用ルールを難しくしてしまい、結果的に機能しなくなる愚は避けなければいけません。

もしかするとシステムの変更しなければいけないと、危惧されるかもしれません。

もちろん機能を追加できれば一番いいと思います。 ただそんなに難しく考える必要はありません。

というのは、所定のキーワードを所定の箇所に入れるだけでもいいと思うからです。

そうするとシステム管理者が、後でデータを抽出することができます。

なるべく難しくしない、主観で良しとする、この2つが重要だと思います。

運用面を考えすぎたり、システムの心配をするよりも、まずは始めてみることをおすすめします。



多面評価(360度評価)の応用

私がこの考え方に至った背景を申し上げます。

私は多面評価(360度評価)の考え方を応用しました。 多面評価(360度評価)とは、人事評価方法の1つです。

普通の人事評価では上司が部下を一方的に評価しますが、それでは客観的な評価が得られないというところから出てきた考え方です。

この考え方では、以下の3つの評価軸を設けています。

・上司→部下の評価
・部下→上司の評価
・同僚間の評価

多方面からの評価を合わせて分析すると、より客観性の高い人事評価が可能となります。

今回私はその考え方を、オペレーターと客の関係に適用しました。

従来は客がオペレーターに不快感を示せば、過剰にコールセンター内で問題視される傾向にありました。

しかしそういう客が毎回いつも態度が悪い場合は、誰からも「悪いね」を付けられることになります。

するとその客が不快感を示したとしても、その客の信頼性が低ければ、コールセンター側はそれほど深刻に受け止める必要はなくなります。

ひどい客は、ほぼ毎回何かしらの問題行動を起こすものです。

実際にコールセンターで働いていると、特定の客が誰に対してもひどい態度をとっていて、それが常態化しているケースがあります。

というよりも、相当多いと思います。決して怒った者勝ちにしてはいけません。

個々の「悪いね」は深刻にとらえる必要がなくても、それが同じ客で累積した場合、誰が本当に悪いのかが浮き彫りになります。

ワークポート

「悪いね」が多い客はどうしたらいいか

ではもしそれがある程度累積したら、管理者は何をしたらいいでしょうか。

私はできればシステムに反映していただきたいと思っています。

「悪いね」がたくさん付いている、もしくはその率が高い場合は、その客はコールセンターにとって要注意人物ということになります。

よくコールセンターで電話が鳴ったら、客の情報がポップアップする場合があります。

また着信時にポップアップしなくても、個人を特定したら、その客の注意点を把握できるようにしていると思います。

「悪いね」が累積した場合は、その段階で要注意顧客であることを知らせる必要があります。

実際にオペレーターとして働いている立場から、私はそのポップアップがあったら、とてもありがたいと思います。

もちろんどの客に対しても、最初から充分に注意を払うことは当然です。

ただし最初から注意喚起情報があれば、トラブルメーカーの客と判明するまでの間、嫌な思いをせずに済みます。

またオペレーターはよくご存知だと思いますが、中には最初は穏やかでも、突然理不尽な理由で怒り出す客もいます。

そういう客は初期段階では判別が困難ですから、オペレーターは普段通りの対応してしまいがちです。

もし最初に注意喚起があれば、最初の段階からより慎重に対応することができます。

そういう情報提供によって、オペレーターを守っていただきたいと思っています。



オペレーターを理不尽な客のサンドバックにしないため

ここまで読んで「いいね」の方はどうしたと思われるかもしれません。

これまでの話だけならば、「悪いね」だけで充分ではないかと思うのも当然です。

私は「いいね」「悪いね」は、信用スコアみたいなものだと思っています。従って「いいね」も必要だと考えています。

「いいね」が多い客からクレームを受けたとしたら、「悪いね」が多い客からのクレームよりも、信頼度が高いクレームと判断することができます。

正当なクレームだったら、オペレーターにはきちんと反省してもらわなければいけません。

さて「悪いね」の話に戻すと、それが多いか、率が高い客は、コールセンターからすると好ましくない客です。

文句をつけたり長時間拘束して罵倒したり、そういう人はコールセンターの人件費を圧迫する客です。

問題のある客の存在は、オペレーターの定着率にも影響を与えます。

そういう利益とならない「悪いね」が多い客を可視化することが、今回のご提案の目的です。

もしその客が何か規約違反をした場合には、すぐに契約を解除するなどの手続きをするといいでしょう。

これ以上その客による追加コストを、コールセンターが負担しなくて済むようにです。

最後にこの提案を実践したら、オペレーターが理不尽な客のサンドバックにされることを許さないというメッセージを、オペレーターに示すことができます。

ぜひ運営管理者の方に、ご検討していただきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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私が考えるスーパーバイザーのあるべき姿と指示をする時にこだわっていたこと

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がスーパーバイザー(SV)だった時の経験を、振り返って書きたいと思います。

オペレーターの方にも、ぜひ読んでいただければと思います。




SVの仕事は知識を教えるのではなく調べ方を教えること

私は現在オペレーターとして働いていますが、以前事情により、スーパーバイザーをやっていた時期がありました。

私はオペレーターの仕事の方に愛着を持っていますが、当時はどうしてもやらなければいけない状況でした。

スーパーバイザーとは文字通り「監督者」の意味です。人によっては目指す方向性が、私とは違うかもしれません。

その人なりに理想とするスーパーバイザー像があると思いますので、今回私が申し上げる方法が、必ずしもベストとは限りません。

その人が努力して編み出したスタイルを、大切にしていただければと思います。

まず私はスーパーバイザーの仕事は、部下に知識を教えることではないと考えています。

もちろんオペレーターは分からないことがあるので聞きに来るのですが、知識を教えることは、メインの仕事ではないと思っています。

私は単に知識を教えるのではなく、調べ方を教えるようにしていました。

社内のナレッジツールのどこにそれが書いてあるのかを教えて、メモをとってもらいました。そのメモを見れば、忘れてもまた参照できます。

それを見て分からないことがあったら、また聞きに来るように伝えました。

なぜそんなことをするのでしょうか。 それには様々な理由がありました。



一次情報源にあたることと調べるクセをつくること

まず大切なのは、知識の固定化を避けるためです。

社内のナレッジツールに書いてある情報は、時々変わることがあります。

コールセンターではミスをなくすために、一次情報源を確認して対応するということが重要です。

私たちは自分の頭の中にある知識を伝えるのではなく、極端に言えばナレッジツールに書いてあることを、読み上げる仕事といってもいいと思います。

2つ目の理由は、後々のことを考えると、自分で調べるクセを付けてもらった方が、後で自分が楽になると思ったからです。

スーパーバイザーをしている人であれば毎日思うかもしれませんが、調べずに聞きに来るオペレーターは少なくありません。

そういう人は単に面倒なのかもしれませんが、そもそも調べる習慣がない人もいるものです。

通常1人のスーパーバイザーの下に、数人のオペレーターが付くことが多いと思います。

みんなが少しづつ調べないで聞きに来たら、質問が集中するスーパーバイザーの段階では、とても大きな負荷がかかります。

もちろんその場だけなら、答えだけを教えた方が楽です。

またオペレーターも、答えだけを教えてくれよと思っていたかもしれません。

実際にピークタイムで質問者が並んでいる状態では、答えだけを教えることもありました。

私は将来きっと楽になるとやせ我慢をして、書いてある場所を教え続けました。

私は現場が混乱した時に、一時的という約束でスーパーバイザーを引き受けましたが、結果的にずるずるとやることになりました。

ただ2年目に入る頃には、負担が少し軽減されたと思います。

ワークポート

私のスタイルは真似だった

私はそれまでに何人かのスーパーバイザーの下で、オペレーターをしていました。

その中で私が一番尊敬していたスーパーバイザーがいましたが、その人はオペレーターの話をよく聞いてくれました。

私の場合は急にSVをすることになったので、心の準備をする間もありませんでした。

そこでいざスーパーバイザーをすることになった時に、私はその人の真似をしようと考えました。

その人は一方的に指示を出すのではなく、オペレーターの話を聞いてくれましたが、私はその双方向重視のスタイルを引き継ぎました。

私は自分が話しすぎず、オペレーターからの話と、半々ぐらいにしようと考えました。

考えてみると、これはオペレーターとして働いていた時に、客に対して意識していたのと同じことです。

こちらがずっと話してばかりいると、客の不満が溜まりやすいですから、適度に話してもらうことによって、ガス抜きをしようというわけです。

またスーパーバイザーは、時に組織の一員として、自分でもおかしいと思う決定を、部下に伝えなければいけません。

そんなことを言ったら絶対客から反発されるとか、現実的には無理だという方針が、ずっと上の方から指示されることがあります。

私も冷静に割り切って伝えるしかありませんでした。

スーパーバイザーはいわゆる現場監督みたいな仕事ですから、ずっと上から降りてくる決定には、逆らう権限自体がないものです。

そういう決定がなされた時ほど、オペレーターの話をよく聞いて、ガス抜きしてあげようと思いました。



時間をかけてチームの体質を変えていくこと

経営学では、上司と部下が良好な関係を構築することによって、部下と客の関係にも良い影響を与えるという理論があります。

私は当時それを知りませんでしたが、後から振り返って、うなづける部分があると思います。

スーパーバイザーをやっていると、オペレーターに対しても色々と思うことが出てきます。

自分の非を決して認めない人とか、後で他の人に迷惑をかけるかもしれないことを、悪びれず軽々しくやってしまう人などもいます。

それと私はスーパーバイザーになってから、自分が電話対応を代わった方が、どんなに楽かと思うことがよくありました。

実際スーパーバイザーになりたての頃は、部下が困っていたら、安易に電話を代わっていたものです。

気持ち的にもそれが楽ですし、実際に代わったオペレーターからも、とても感謝されたりしていました。

ただその代わった電話がすぐに終わるとは限りません。

自分が電話を代わっている時には、他のオペレーターが相談したくでもできないということになります。

私はどうしても代わることが必要な場合だけ、電話対応を代わることにしました。

スーパーバイザーをやっていると、このようにオペレーターや状況に対して、思い通りにならないという思いを抱え込んでしまうものです。

しかしそこをぐっと堪えて、時間をかけて意思疎通を図っていくと、少しずつ状況が変わってきます。

現在スーパーバイザーをやっている方は、様々な板挟みの中で、苦しい思いをしている人もいるかもしれません。

ただその中でも取り組んだことが、後で実を結ぶことがあると信じて、がんばっていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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